Comment convertir les visiteurs en clients réguliers

Parmi les centaines de restaurants proposés, qu'est-ce qui fait qu'une personne retourne dans un restaurant ou un bar si souvent qu'elle ne boit pas sa boisson préférée en position assise, mais en réalité, tout le monde connaît son nom?

Faites-les se sentir bien

Le plus souvent, ce n’est pas le soupçon d’asperge ou le taux de dilution parfait de la vodka Martinis, mais quelque chose de beaucoup plus simple, beaucoup plus primitif – c’est le sentiment d’être reconnu et de se sentir vraiment apprécié. Les entreprises qui y parviennent le mieux savent que l’art de transformer les clients en clients réguliers ne prend pas seulement 21 ansst des outils du siècle, mais aussi des capacités humaines. C'est ce qu'on appelle l'industrie de l'accueil pour une bonne raison.

"Les habitués sont notre pain quotidien", a déclaré Erik Segelbaum, fondateur et propriétaire du cabinet de conseil en hôtellerie Somlyay, ancien directeur des boissons d'entreprise des restaurants de Stephen Starr. "Cultiver une clientèle d '" amis de la maison "qui se sentent à l'aise, connus et accueillis, les mènera à vouloir passer plus de temps, et donc plus d'argent, dans votre établissement".

Jeff Taylor, consultant senior pour les vins fins au Morrell Wine & Company à New York, poste qu'il a récemment occupé après avoir passé plus de 20 ans dans des restaurants, notamment Eleven Madison Park à Manhattan, Betony et North End Grill, cite la poète Maya Angelou quand elle explique ce qui est au cœur de l'hospitalité: "Les gens oublieront ce que vous avez dit, les gens oublieront ce que vous avez fait, mais les gens n'oublieront jamais comment vous les avez obtenus." fait sentir ".

"Je pense que quelqu'un devient une situation normale quand il se sent non seulement reconnu par le personnel et la direction, mais aussi lorsqu'il se sent presque la propriété partagée du lieu", a-t-il ajouté. "Cette personne voudra amener ses amis et collègues, ainsi que les membres de leur famille, anniversaires et anniversaires dans" leur "restaurant."

Rappelez-vous les petites choses

Que votre opération vienne juste d'ouvrir la semaine dernière ou qu'elle soit transmise de génération en génération, il est impératif de mettre en place des systèmes et de mener des activités de formation afin d'identifier et de prendre en charge des clients réguliers.

"Dans une ville comme New York, la prochaine chose intéressante est toujours d'actualité et l'exaltation d'un nouveau restaurant ne dure que très longtemps", a déclaré Katie Venezia, sommelier du Gramercy Tavern, qui a ouvert ses portes en 1994. toujours en vie à ce jour. "Il est important de cultiver des habitués pour des raisons de longévité et la taverne Gramercy est un excellent exemple de la façon dont cela peut profiter à un restaurant pendant des décennies. Beaucoup de nos clients réguliers y dînent plusieurs fois par semaine. Il s'agit donc de trouver des moyens nouveaux et différents de faites-leur sentir spécial. "

Les opérateurs expérimentés conservent dans leurs systèmes de réservation des notes détaillées sur les clients réguliers, allant des préférences de vin ou de table aux restrictions alimentaires en passant par les noms de leurs enfants et les dates des occasions spéciales. Et puisque la plupart de ces clients font une réservation quand ils arrivent, les plus petits "soignée"Le personnel reçoit des reçus contenant des informations importantes sur les invités, ainsi que des instructions spécifiques, par exemple si la présence d'un ou plusieurs responsables est requise et / ou si des éléments compilés doivent être envoyés.

"Je pense que l'une des choses les plus importantes de la culture des restaurants au cours des dernières décennies a été l'organisation d'une réunion de" line-up "au cours de laquelle le personnel de la salle à manger et de la cuisine discute du service de nuit", a déclaré Taylor. "De loin le plus grand était à Eleven Madison Park, où les formations pouvaient durer jusqu'à une heure. En fait, il y aurait eu une réunion de direction avant cette formation avec l'équipe du maître d & #. réserver pour examiner ce que nous aurions fait pour chaque invité normal, que ce soit pour les accueillir avec leur cocktail préféré à l'arrivée, leur ajouter un parcours supplémentaire, leur faire visiter la cuisine ou les appeler en taxi à la fin du dîner. "

Comping for success

L’approche de calcul des éléments pour les clients réguliers est un domaine important dans lequel les propriétaires et les gestionnaires doivent tracer des lignes claires. "Je suis fan de l'envoi d'un geste symbolique", a déclaré Segelbaum. "Cela ne doit pas forcément coûter cher. Mon truc préféré est de donner une petite bouchée qui ne figure pas au menu. En tant que sommelier, j'aime aussi leur donner un avant-goût de quelque chose, un vin de dessert ou un verre de bienvenue."

"Essayez de changer les compositions", a déclaré Taylor. "Il est toujours facile d'envoyer un cours supplémentaire, mais il est beaucoup plus gratifiant pour la maison et pour l'invité de penser un peu plus en dehors de la boîte en termes de promotions et d'avantages." En fait, ces avantages peuvent revêtir des formes très différentes, a-t-il déclaré, notamment un délai de réservation convoité accordé à la dernière minute, leur donnant la meilleure table de la maison, ou une visite de la cave ou de la cuisine.

"Parfois, il les aide avec les réservations d'autres restaurants ou les invite à des événements spéciaux organisés par le restaurant", a-t-il déclaré.

Ils sont également bons pour le moral

Cultiver des clients réguliers va également dans les deux sens: ces clients assidus sont clairement satisfaits de ce que leur lieu de prédilection offre, mais ils constituent également un stimulant moral pour le personnel.

"Les clients réguliers créent une activité cohérente, oui", a déclaré Derrin Abac, directeur général de Spago sur l'île hawaïenne de Maui. "Mais surtout, cela nous donne à tous le sentiment que ce que nous faisons a un impact sur quelqu'un qui veut dépenser son temps et son argent durement gagné avec nous. Il rassure le personnel, car il sait qu'ils vont très bien quand les invités reviendront. de les voir spécifiquement. Cela crée une interaction positive et le personnel se sent autonome, confiant et accompli. "

David Flaherty a plus de 20 ans d'expérience dans le secteur de l'hôtellerie. Il est un spécialiste du vin certifié, un guide certifié et un ancien chef des opérations et directeur de la bière et des spiritueux pour le restaurant Hearth et les magasins de vin Terroir à New York. Il est actuellement directeur marketing de la Washington State Wine Commission et écrit sur son blog sur le vin, la bière et les spiritueux. Raisins et céréales.